Alle sind auf dem Weg, ohne Frage. Unternehmen in Deutschland bemühen sich, insbesondere unter dem Eindruck der Corona-Pandemie, Prozesse und Dienstleistungen zu digitalisieren, um den Kunden auch dort zu begeistern, wo er sich gerade befindet. Die viel beschworene Customer Journey. Ein persönliches Beispiel zeigt, dass diese Journey immer dann mehr Fragen als Antworten produziert, wenn sie nicht von Anfang bis Ende durchdacht ist.